TANGERANG,poskota.net —- Dalam rangka peningkatan pelayanan terhadap pelanggan, Perusahaan Umum Daerah Air Minum Tirta Kerta Raharja (PERUMDAM TKR) Kabupaten Tangerang menggelar audiensi bersama Ombudsman RI Perwakilan Provinsi Banten di Aula Tirta PERUMDAM TKR,Senin, 26 Mei 2025
Sebagai upaya untuk meningkatkan sistem penanganan pengaduan pelanggan guna mewujudkan pelayanan yang transparan, responsif, dan akuntabel. Pelaksanaan kegiatan ini sebagai bagian dari langkah perusahaan untuk peningkatan dan menjaga keberlanjutan kualitas layanan, serta menjaga performa penanganan pengaduan pelanggan khususnya saat pemberlakuan penyesuaian tarif air minum.
Hadir pula dalam acara ini Kepala Perwakilan BPKP Provinsi Banten, Rusdy Sofyan, Wakil Ketua Komisi II DPRD Kabupaten Tangerang, Hidayatullah, Jajaran Anggota Dewan Pengawas PERUMDAM TKR, Direktur Umum PERUMDAM TKR serta seluruh Jajaran Struktural PERUMDAM TKR.
ADVERTISEMENT
SCROLL TO RESUME CONTENT
Direktur Utama PERUMDAM TKR, Sofyan Sapar membuka sambutan dengan menyampaikan bahwa kegiatan audiensi ini penting sebagai wadah diskusi dan refleksi.
“Kegiatan ini dilaksanakan agar seluruh elemen perusahaan tidak terjebak dalam zona nyaman dan merasa kinerjanya sudah cukup baik, padahal masih ada ruang untuk peningkatan perbaikan terutama dalam hal penanganan pengaduan pelanggan dan peningkatan cakupan pelayanan,” ungkapnya.
Dalam operasionalnya, PERUMDAM TKR mengacu pada prinsip K3: Kualitas, Kontinuitas, dan Kuantitas. Namun demikian, beliau menyoroti pentingnya peningkatan pengelolaan pengaduan pelanggan, terutama dalam menghadapi dinamika media sosial dan kebutuhan respon cepat melalui Contact Center.
Dirinya berharap “semoga sistem pengaduan ke depan dapat dikembangkan secara digital, termasuk pemanfaatan teknologi seperti AI dan chatbot. Saat ini Perumdam TKR telah menyediakan berbagai kanal pengaduan dan komunikasi yang dapat dipergunakan pelanggan untuk memudahkan pelanggan dalam menerima jawaban pengaduan yang diajukan atau kebutuhan informasi terkait pelayanan.
“Kanal ini sangat penting untuk meningkatkan kecepatan dan efektivitas pelayanan, sekaligus mendukung penguatan kapasitas SDM,” tutur Sofyan.
Menindaklanjuti apa yang disampaikan Dirut, Kepala Bagian Pelayanan Pelanggan, menjelaskan bahwa PERUMDAM TKR telah memanfaatkan fasilitas contact center secara optimal salah satunya terkait penyampaian informasi penyesuaian tarif air minum yang dilakukan dengan cara blasting ke nomor handphone pelanggan dan ini cukup efektif dari segi percepatan informasi karena diterima langsung oleh pelanggan. Untuk petugas contact center telah dilakukan penambahan personil agar lebih mempercepat penanganan pengaduan.
Sementara itu Kepala Bidang Humas, menyampaikan dari sisi kehumasan telah melakukan pengelolaan informasi kepelangganan melalui penyediaan media sosial dan website serta komunikasi langsung dengan para pihak antara lain Forum Komunikasi Pelanggan dan rekan-rekan jurnalis yang menyampaikan pengaduan,kebutuhan informasi, pemberitaan dan hal lainnya terkait pelayanan.
Dalam sambutannya, Kepala Perwakilan Ombudsman Provinsi Banten, Fadli Afriadi mengapresiasi PERUMDAM TKR karena telah memiliki fasilitas contact center dan media sosial untuk pengaduan dan komunikasi bagi pelanggan.
Dirinya menyebut bahwa keluhan pelanggan adalah sumber perbaikan yang sangat berharga, maka harus disediakan fasilitas aspirasi dan responnya.
“Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan, ketidakpuasan pelanggan seharusnya dianggap sebagai peluang untuk melakukan perbaikan berkelanjutan. Justru dalam suasana yang kompetitif, masukan dari pelanggan akan memperkuat kualitas pelayanan,” imbuh Kepala Ombudsman Banten tersebut.
Dalam menjalankan fungsinya, Ombudsman melakukan pengawasan terhadap pelayanan publik dan menangani sekitar 300 laporan pengaduan per tahun. Meskipun menerima laporan dari masyarakat, Ombudsman juga melakukan klarifikasi langsung kepada pelapor guna menjaga objektivitas dan memastikan keakuratan laporan.
Ditegaskan bahwa Ombudsman tidak memberikan sanksi, namun memastikan agar hak masyarakat atas pelayanan publik terpenuhi, sebagaimana diatur dalam Pasal 21 UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, termasuk kewajiban penyedia layanan untuk menyediakan sarana dan prasarana pengaduan dan menyelesaikan pengaduan maksimal dalam 60 hari kalender, dengan harapan bisa lebih cepat demi perbaikan kinerja.
Perwakilan Ombudsman juga mendorong PERUMDAM TKR agar meningkatkan kapasitas SDM pengelola pengaduan, termasuk melalui pelatihan-pelatihan yang dapat memperbaiki pola komunikasi dan respon terhadap keluhan pelanggan.
“Perhatian juga harus diberikan kepada kelompok rentan atau khusus di kantor-kantor pelayanan Perumdam TKR, seperti anak-anak, ibu hamil, dan penyandang disabilitas karena pelayanan terhadap kelompok ini turut menjadi indikator penilaian kualitas layanan publik,” tuturnya.
Masukan juga diarahkan pada pentingnya seluruh jajaran di wilayah pelayanan PERUMDAM TKR untuk aktif memantau media sosial, sebagai alat deteksi dini terhadap keluhan dan persepsi publik. Kecepatan tanggapan, kualitas penyelesaian masalah, serta komunikasi yang terbuka menjadi tolok ukur utama.
Sumber : Humas PERUMDAM TKR
